La satisfacción inmediata sigue siendo la gran ventaja del comercio físico, según Axis

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El fabricante de soluciones para videovigilancia Axis, que pertenece desde 2015 al gigante de la imagen Canon, ha presentado un estudio elaborado con la consultora Ipsos en el que analiza el impacto de la tecnología en los comercios físicos, y trata de aportar claves sobre las mejores estrategias de las tiendas para hacer sus negocios más atractivos y eficaces, y competir en “inteligencia” con las plataformas de venta online. Y es que, además del terreno de la seguridad física, en el que las cámaras de videovigilancia junto con la visión artificial han supuesto una revolución, también se pueden aplicar para crear espacios inteligentes para el sector del retail y obtener información muy diversa, desde contar el número y tipo de personas que entran en el local, el tiempo que pasan viendo un artículo o el que tienen que esperar para pagar un artículo. En la presentación del estudio, en GlobbIT hemos podido conversar con Alberto Alonso, responsable de desarrollo de negocio de Retail para el territorio de Iberia en Axis Communications, que nos comenta su visión sobre el estudio y como las soluciones de Axis pueden ayudar a mejorar los comercios en muchos aspectos.

María José Lechuga, responsable del área Shopper & Retail de Ipsos.

Comprar frente a “ir de compras”

Según María José Lechuga, responsable del área Shopper & Retail de Ipsos, que forma parte del equipo que ha realizado el estudio; los usuarios separan la necesidad de adquirir ciertos productos con la experiencia de “ir de compras”, que implica no sólo la compra sino una actividad que forma parte del ocio y que se puede compartir con otras personas. Según el estudio, el 60% de los españoles piensa que las tiendas físicas y las online son complementarias y 34% de los consumidores prefiere las tiendas físicas, mientras que sólo un 8% se decanta por el mundo online.

La satisfacción inmediata y el contacto directo con el producto, clave de la tienda física

Como señalamos, a la hora de realizar sus compras, un 58% de los españoles piensa que los espacios físicos y las tiendas virtuales son complementarios y las tiendas físicas (34%) aún cuentan con más adeptos que los sitios web (8%). Por otro lado, como era de esperar, el 86% de los consumidores señalan como una de las principales ventajas de las tiendas tradicionales el hecho de que, al realizar una compra en un espacio físico, se hace efectiva al momento, lo que permite al comprador tener consigo el producto de forma inmediata.

Otro de los puntos destacados en favor de las tiendas físicas es el hecho de que se facilita el contacto directo con el producto, puesto que para un 86% de los encuestados poder probar y tocar el producto in situ es muy positivo. Asimismo, la experiencia de compra en las tiendas físicas es mucho más completa y humana que en los espacios virtuales, dado que los consumidores están en contacto con los dependientes y pueden obtener información y consejos sobre los productos de forma instantánea. Además, las tiendas físicas no son solo lugares donde comprar, sino que 4 de cada 10 compradores señalan que acuden a estos establecimientos para explorar de cara a futuras compras.

¿Cómo valoran los compradores sus relaciones con los establecimientos en la actualidad?

En general, según el informe de Axis, los compradores están moderadamente satisfechos con su experiencia en los establecimientos. Los consumidores valoran positivamente lo siguiente:

La relación con los dependientes (3,8 puntos sobre 5), destacando como factores más importantes la amabilidad, amplitud de conocimiento del producto y la disponibilidad para dar servicio a los clientes. Entre los aspectos más valorados por los usuarios se encuentran también la amplitud de stock de productos disponibles en la propia tienda (3,6 puntos sobre 5), y la facilidad para encontrar el producto (3,5 puntos sobre 5) .

Por el contrario, las opciones de envío del producto comprado en tienda se sitúan a la cabeza entre los puntos de mejora de las tiendas físicas, ya que muchos todavía no cuentan con las mismas opciones de envío que la tienda online. Asimismo, las herramientas digitales disponibles en las tiendas no son muy satisfactorias, siendo las peores las cajas registradoras automáticas (2,3 puntos sobre 5), las pantallas para dar ambiente (2,4 puntos sobre 5) y los armarios para recogida de artículos (2,4 puntos sobre 5).

¿Cómo será la tienda del futuro?

Para el fabricante Axis, la tecnología jugará un papel fundamental en el tipo de tienda que los consumidores demandarán en los próximos años. De hecho, el estudio indica que el 47% de los españoles espera que en el futuro se impulse la conectividad de las tiendas. El principal motivo reside en la búsqueda de una mayor comodidad en el proceso de compra, un ámbito en el que la tecnología, a través de cajas registradoras móviles para picos de venta, como robots o trabajadores equipados con tablets desplazándose por la tienda (23%), probadores virtuales con escáner morfológico (17%) y probadores digitales equipados con tablets y espejos interactivos (11%), juega un papel fundamental.

Por otra parte, los consumidores también demandan que el establecimiento les ofrezca comodidad, ya que para el 83% de los encuestados la decoración y la iluminación de la tienda son factores importantes para establecer una relación fructífera con la tienda. Una música apropiada también es un factor a tener en cuenta, como señala el 72% de los españoles. Asimismo, casi 6 de cada 10 encuestados señala que un cliente habitual debe recibir un trato particular, y que un mayor compromiso con políticas de consumo y desarrollo ecológico son también factores a tener en cuenta.

Como explica Alberto Alonso, “los consumidores buscan disfrutar de todo lo relacionado con el proceso de compra, para lo cual es necesario contar con espacios personalizados, agradables, digitalizados y respetuosos con el medio ambiente. En definitiva, la tienda del futuro debe ser humana, ecológica y cómoda”.

Puedes descargar el informe completo de Axis realizado por Ipsos en este enlace: https://www.axis-communications.com/axis-ipsos-retailsurvey

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Periodista especializado con más de 18 años de experiencia en tecnología. He sido director de publicaciones como Macworld (dedicada al mundo Apple) o TechStyle (dedicada a electrónica de consumo) y después he trabajado con TICbeat.com como responsable de desarrollo de producto. Actualmente trabajo como Chief Content Officer en GlobbTV.

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