Salesforce sobresale en el “cuadrante mágico” de Gartner sobre aplicaciones CRM

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Gartner acaba de publicar su último “Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center” en el que aparece Salesforce como líder indiscutible. El Cuadrante Mágico examina los principales sistemas CRM (Customer relationship management) evaluando las funcionalidades relacionadas con la gestión de la resolución de problemas, el control de los datos de los clientes, la integración y gestión de las redes sociales, los paneles de estadísticas en un entorno que ofrezca herramientas tanto para los agentes como para los clientes.

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Según los datos de Gartner, en 2017, el 50% de las empresas utilizarán CRMs basados en la nube. En 2018, al implementarse nuevas soluciones y crear potentes infraestructuras en Europa y Asia, esta será una herramienta fundamental para el éxito de las empresas.

Salesforce 2

No existen muchos cambios con respecto al año pasado. Salesforce sigue liderando el mercado ya que son los primeros en cuanto a su habilidad para ejecutar y en cuanto a su visión del producto. En el cuadrante de “líderes” además de los cuatro que aparecían en 2015 (Salesforce, Pegasystems, Oracle y Microsoft) en esta ocasión se incorpora Zendesk que antes se encontraba el en cuadrante de “Visionarios” junto a Lithium. En el cuadrante de aspirante solo nos encontramos a SAP, al igual que el año pasado.

Freshdesk es la única empresa nueva que analizan en 2016. Encuadrada dentro de los “jugadores de nicho”, es una solución muy interesante para pequeñas empresas que no necesitan soluciones complejas de soporte, ya que es muy sencilla de aprender y fácil de usar, con un interfaz muy agradable. Dentro de sus puntos débiles sobresalen la generación de informes y estadísticas.

Infografia sobre CRM-01

Este es un mercado complejo por la diversidad de información necesaria para dar soporte a los clientes y por la multitud de procesos relacionados con cada interacción. Además, cada día surgen más problemas legales debido a la localización geográfica de la información en la nube, ya que en muchos países europeos y asiáticos, se están dictando leyes que restringen la posibilidad que los datos personales de sus ciudadanos salgan fuera de sus fronteras. De hecho Gartner cree que esto va a suponer un importante reto para las empresas cuyas soluciones estén basadas en la nube.

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Rodrigo Teijeira

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