Los consumidores quieren que las marcas tecnológicas adquieran un papel más importante en sus vidas según afirma el estudio “The State of Customer Service 2015” de Xerox. Más de la mitad de los 6.000 usuarios encuestados prefiere comprar a una única marca todo lo que necesita en términos de tecnología, telecomunicaciones y medios. De hecho, un 37 por ciento cree que para el 2025 todos los productos de su casa serán de la misma marca.
Los encuestados citaron hasta 166 marcas diferentes para cinco tipos de dispositivos distintos, reconocen que ya han comprado en anteriores ocasiones varios dispositivos de la misma marca, siendo un 40 por ciento los que ya cuentan con dos dispositivos de la misma marca. Además, un 43 por ciento de aquellos que prefieren varios dispositivos de la misma marca respondieron que les gustaría que ésta fuera el único proveedor para satisfacer las necesidades que tengan en términos de telecomunicaciones y medios.
El informe de Xerox desvela que los clientes de productos tecnológicos son los más satisfechos 48 por ciento, con bajas probabilidades de que quieran cambiar de marca, a diferencia de los consumidores de telecomunicaciones (34 por ciento) y de medios (41 por ciento). Surge, entonces, una nueva tendencia entre los consumidores de productos tecnológicos que prefieren acudir a su marca habitual tecnológica para todos sus productos.
Los datos apuntan a que las marcas tecnológicas jugarán un papel cada vez mayor en nuestras vidas, a lo que Jared Kearney, responsable del mercado de TI para Xerox añade: “con un alto nivel de satisfacción y un pequeño volumen, los consumidores confían en que las marcas tecnológicas ofrezcan un mejor servicio que las habituales”.
Entre otros resultados destacables del estudio se incluye que los consumidores prefieren tiendas físicas a la hora de comprar, más del 35 por ciento de las compras se continúan realizando en tiendas físicas, con un 26 por ciento de jóvenes de 16 a 20 años que prefieren las tiendas físicas. Pero a pesar de que los clientes prefieren las tiendas, el 26 por ciento de las reclamaciones se hacen a través de los centros de atención al cliente. En general, las tiendas siguen siendo la primera elección de los consumidores para ponerse en contacto con sus proveedores de tecnología en Francia (25%), en Alemania (28%), en Holanda (25%) y en Inglaterra (25%). En Estados Unidos, sin embargo, prefieren como primera opción los call center (32%), siendo solo un 21% los que prefieren las tiendas físicas.
Sin embargo, el estudio apunta a que solo uno de cada cinco usuarios se sienten cómodos con la idea de que las marcas utilicen sus datos personales. Al mismo tiempo, un 68 por ciento de los consumidores esperan un mínimo de personalización en las comunicaciones y servicios que reciben de sus proveedores de TI, y solo un 10 por ciento de consumidores siente que su marca habitual comprende sus necesidades.
Casi la mitad de los consumidores no fueron capaces de contactar con sus marcas tecnológicas a través de sus canales habituales en los últimos 12 meses. De todos aquellos, el 60 por ciento siguió intentándolo de la misma manera, mientras que 1 de cada 5 usuarios prefirieron recurrir a los centros de atención al cliente.
“Con el nivel de fidelidad del cliente en alza, las marcas tecnológicas tienen una enorme oportunidad para tomar el liderazgo y posicionarse en el centro de las vidas de sus cliente”, continúa Kearney. “Mientras que las tiendas físicas siguen siendo fundamentales a la hora de mantener una gran fidelidad, algunas marcas deberían explorar otras opciones como los canales digitales, offline y los centros de atención al cliente, para poder ponerse en contacto con los usuarios a través del canal que ellos prefieran”.
