SAP ha presentado en España SAP Customer Experience (CX), su oferta de gestión de la experiencia del cliente, que asegura es la primera del mercado que integra la información sobre la experiencia del cliente con los datos del negocio.
Según ha explicado el country manager de SAP Customer Experience España, Alfonso Cossío, “Se trata de una oferta basada en el factor más determinante actualmente en la relación con los consumidores: la experiencia.” La propuesta está centrada en SAP C/4HANA, un paquete compuesto por SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Service Cloud y SAP Sales Cloud. SAP C/4HANA permite según el desarrollador una visión única del cliente a través de todos los puntos de contacto y permite proporcionar al consumidor una experiencia consistente a lo largo de todos los canales.
Tras la adquisición de Qualtrics, una compañía especializada la gestión de la experiencia de clientes, marcas, producto y empleados, SAP ha creado una propuesta que permite integrar los datos de la experiencia (“X Data”), con los datos de las operaciones de negocio (“O Data”) para desarrollar lo que denomina “economía de la experiencia”.
Acercar la visión de clientes y empresa
Con esta oferta SAP proporciona una nueva visión de los clientes y contribuye a cerrar la brecha que existe entre las empresas y sus clientes: el 80% de los CEOs consideran que ofrecen una experiencia de cliente superior, pero sólo un 8% de los clientes está de acuerdo con esta afirmación.
La propuesta de SAP hace posible que las empresas puedan conocer realmente qué experiencia están proporcionando y qué impacto está teniendo en el negocio: los profesionales del Marketing pueden escuchar las necesidades del cliente, conocer la valoración que hacen de la experiencia, combinarla con la información sobre su comportamiento y con las transacciones para entender el porqué de su comportamiento, reaccionar en tiempo real e incluso predecir cómo va a actuar.
Un ejemplo de la propuesta de SAP es el programa “Lead to Cash”, que conecta el interés de un cliente por comprar, con la materialización de la compra y su impacto en los ingresos de la compañía (registrados en la solución de gestión de negocio). De esta forma se mantiene la coherencia entre el front y el back office. Solo SAP permite gestionar el proceso de principio a fin, al ofrecer la integración de la información sobre la experiencia del cliente con los datos del negocio y hacer posible que la información de clientes y negocio fluya a lo largo de la empresa para eliminar los los silos.
