SAP tiene previsto lanzar un potente porftolio de herramientas SAP® hybris® concebidas para realizar perfiles de clientes en el momento, para el desarrollo de comercio digital y comunidades, así como para potenciar un front office en la organización que le permita estar conectada con las necesidades cambiantes de sus clientes y prospects, además de permitir a las compañía ir más allá de la gestión de las relaciones con el cliente (CRM) en una nueva era de conexión digital, servicio y soporte al cliente.
“Las empresas ya no pueden confiar en los costosos sistemas de silos del pasado para interactuar con sus clientes, que son nativos digitales y usuarios de múltiples dispositivos inteligentes. Éstos quieren que se comprendan y cubran sus necesidades, de forma inmediata y en cada momento «, afirma Bill McDermott, CEO de SAP SE. «Las tecnologías de CRM heredadas basadas en la nube crean complejidad en la empresa, debido a que sus bases son anteriores a la aparición de las redes sociales y la movilidad. Las empresas hoy necesitan soluciones innovadoras e integradas que simplifiquen el front office, de forma que les facilite hacer negocios y fomente una mayor interrelación con el cliente.”
En el mundo digital actual, las empresas necesitan conectar el front office y el back office en tiempo real, estableciendo un vínculo entre las personas, las existencias, las cadenas de suministro, los precios y los clientes. Esto supone que el nuevo front office debe ir más allá de las funciones tradicionales de marketing, y automatización de ventas y servicios e incluir de forma integrada, personalización en tiempo real, comercio web y móvil y servicio al cliente en redes sociales, entre otros. Las herramientas de SAP están dirigidas a simplificar el front office, contribuyendo a que la empresa logre una visión única y contextualizada de sus clientes, al tiempo que aporta a cada cliente una experiencia consistente y personalizada a través de todos los canales.
SAP hybris Profile tiene el objetivo de derivar el conocimiento hacia los hábitos del cliente
La futura solución SAP hybris Profile tiene el objetivo de servir como el sistema base centrado en el cliente, que captura todas las interacciones, contextos y comportamientos para crear un perfil del cliente dinámico y en continua evolución. Con esta información, el sistema hace emerger acciones para establecer relaciones individuales y en tiempo real con cada cliente en todos los puntos de contacto. Concretamente, SAP hybris está pensada para:
- Crear un perfil dinámico del cliente en tiempo real.
- Capturar interacciones, contextos y comportamientos del cliente.
- Hacer posible que las empresas proporcionen una nueva ola de capacidades de experiencia de cliente.
- Enriquecer constantemente el perfil.
- Mostrar un diseño especializado para lograr la máxima flexibilidad y a escala masiva
“Los Yankees empleamos la tecnología más moderna disponible actualmente para interactuar con nuestros fans, dónde y cómo podemos,” explica Mike Lane, Vicepresidente y CIO, de Technology & Broadcasting de Yankees. “Soluciones como las concebidas en SAP hybris pueden ayudar a las organizaciones deportivas a proporcionar experiencias consistentes y contextuales en todos los canales y puntos de contacto, que es exactamente lo que nuestros fans esperan de nosotros.”
SAP hybris Customer Experience para crear Experiencias en todos los puntos de contacto
El software SAP hybris Customer Experience está pensado para ser la función de entrega omnicanal del futuro, que ofrece la contextualización visual de la experiencia del cliente. Está previsto que la solución ofrezca:
- Un sistema de gestión de contenidos omnicanal de última generación.
- Gestión y entrega de contenidos ofertas, productos e interacciones de servicio dinámicos, personalizados y consistentes.
- Foco en la optimización y contextualización en tiempo real en todos los puntos de contacto.
- Un conjunto de herramientas dirigidas a clientes y partners para desarrollar experiencias para una gran variedad de uso.
- Integración con otros productos hybris para simplificar el despliegue y la gestión de experiencias integradas
«Nos encontramos hoy en una era en la que la interacción con el cliente es una de las prioridades de las empresas de todo tipo,” manifiesta Paul Greenberg, presidente de The 56 Group y autor de CRM a la velocidad de la luz. “Reimaginar el CRM, encontrar formas para interactuar de manera más personalizada con los clientes y ser capaz de entender cómo un cliente piensa y actúa, de forma que se puedan abordar acciones inteligentes, es la manera de actuar en el este nuevo mundo. El foco de SAP en este ámbito es inteligente –de hecho, muy inteligente—y hace que las elecciones que realizan los clientes en lo que se refiere a tecnologías sean mucho más ricas.”
SAP hybris as a Service en SAP HANA® Cloud Platform concebida como plataforma para la innovación
Con el objetivo de convertirse en la capa modular de microservicios de negocio para el front office de SAP hybris en SAP HANA® Cloud Platform, SAP hybris as a Service se ha concebido para ayudar a los clientes a mantenerse en cabeza al proporcionar comunidad, autonomía y simplicidad. Entre las funciones previstas se incluyen:
- Innovación en cloud e integración con aplicaciones SAP
- Un ecosistema de proveedores de soluciones que aceleran la innovación y reducen barreras para la implementación.
- Microservicios para administrar funcionalidades.
- Un modelo de entrega cloud para un consumo de funcionalidades sin fricciones y con eficiencia de costes.
“SAP hybris-as-a-Service se ha desarrollado para ofrecer una amplia gama de servicios a las empresas, simplificar el front office y manejar una comunidad más fuerte para la interacción con el cliente”, afirma Scott Mager, practice Leader de customer engagement y commerce de Deloitte Digital. “SAP hybris as a Service tiene el objetivo de ofrecer paquetes fácilmente digeribles para una rápida integración, y ayudar a llevar a las empresas con las que trabajamos más allá del CRM.”
Amplio soporte de los ecosistemas
Conocedores de la oportunidad que se les brinda, los principales partners de SAP están a la vanguardia para convertir la visión de SAP en una realidad. Miles de profesionales de consultorías globales y firmas como Accenture, Capgemini, Deloitte Digital, IBM y Publicis.Sapient se están formando y certificando en las soluciones de SAP para la relación y actividad comercial con el cliente. SAP también está colaborando estrechamente con un sólido conjunto de partners en el campo del software, entre los que se incluyen DocuSign, GENBAND, OpenText y Sprinklr, con el objetivo de integrar las tecnologías clave con sus soluciones más recientes para proporcionar aún más valor a sus clientes en las áreas de la firma electrónica, comunicaciones en tiempo real, así como la gestión de activos digitales y campañas sociales.
«En Nestlé hemos empezado el viaje hacia las experiencias personalizadas de consumidores y clientes, y estamos orquestando este complejo ecosistema digital sobre la base de SAP Customer Engagement», explica Filippo Catalano, director de operaciones digitales de Nestlé. «Esto nos permite interactuar con los potenciales clientes de nuestra marca a través de su propio y único viaje, que abarca desde la idea hasta la promoción, construyendo nuestras grandes marcas, a través de interacciones en tiempo real y personalizadas, en un conjunto de soluciones escalables que servirán mejor a nuestras ambiciones digitales.”
SAP HANA Cloud Platform es una plataforma abierta as-a-service que proporciona una base de datos in-memory abierta y servicios de aplicaciones para empresas que permiten a los clientes ampliar fácilmente las aplicaciones SAP e integrarse con otras aplicaciones cloud. Para apoyar esta creciente demanda de elementos diferenciadores e innovadores de procesos de negocio más allá del CRM, SAP ahora ofrece la solución SAP Cloud for Customer conjuntamente con SAP HANA Cloud Platform para hacer posible que las compañías implementen ágilmente proyectos para lograr un rápido ROI.
