A principios de marzo, la Covid-19 se extendía por todo el país y las oficinas de empleo de toda España comenzaban a tener un gran incremento de llamadas de ciudadanos que solicitaban información. Debido al gran incremento de llamadas, este tipo de centros de contacto necesitaban mejorar la eficiencia de los agentes y ser capaces de escalar para admitir un número de llamadas inesperado que permitiera atender a todas estas peticiones.
El Servei Públic d’Ocupació de Catalunya (SOC), al cerrar las oficinas físicas de atención al ciudadano con motivo de la pandemia, creó un centro de contacto telefónico basado en la nube con Amazon Connect, que le permitiera disponer de un canal de atención al desempleado, a los empleados afectados por un ERTE y a las empresas. El nuevo contact center, que estuvo listo en una semana, constó de más de 400 agentes y ha llegado a atender más de 16.000 llamadas en un día.
A diario durante los últimos meses, he escuchado muchísimas historias como esta, de organizaciones que recurren a la nube para ampliar o poner en marcha servicios a una velocidad y alcance que les habría parecido inimaginable unas semanas atrás. Es más: lo han hecho bajo una inmensa presión, y en muchos casos, literalmente de la noche a la mañana. Este es el verdadero significado de «escalar».
Con demasiada frecuencia, las organizaciones han tendido a pensar que sus sistemas o soluciones de software existentes están desarrollados a escala, o mejor dicho, que crecen en respuesta a la demanda. Pero lo que hemos visto durante esta pandemia es que los sistemas de muchas organizaciones no estaban preparados para el nivel de demanda que están experimentando.
Cuando hablo con las organizaciones del sector público sobre cómo la nube puede ayudarles a ampliar su alcance, me refiero al tipo de velocidad y flexibilidad que les permitirá desarrollar nuevas aplicaciones y servicios en cuestión de días, incluso de horas. Las capacidades que hemos desarrollado en AWS durante los últimos 14 años nos han permitido atender a nuestros clientes durante este momento increíblemente difícil, y respaldar a las organizaciones cuyos sistemas tradicionales no han estado a la altura del desafío.
En una crisis de salud pública mundial, en la que ahorrar tiempo es sinónimo de salvar vidas, no se puede subestimar la importancia de contar con los sistemas adecuados para poder reaccionar rápidamente. Eso se hace especialmente patente para las organizaciones que coordinan la respuesta global a la COVID-19.
Desde hace varias semanas, AWS ha estado trabajando con la Organización Mundial de la Salud (OMS) para ayudar a acelerar la digitalización de sus servicios de información y formación a una velocidad sin precedentes, como resultado de la pandemia. Apoyamos a la OMS para impulsar el despliegue de una aplicación para los trabajadores sanitarios en primera línea, y proporcionamos nuestros servicios de aprendizaje automático y de medios para reducir el tiempo que tardan en traducirse sus vídeos de formación a varios idiomas, de unos cuantos días a unas pocas horas.
La OMS también está utilizando nuestros servicios para desarrollar una herramienta que permita recopilar y analizar con mayor eficacia grandes volúmenes de contenidos relacionados con la COVID-19 en todo el mundo. La herramienta utilizará el aprendizaje automático para ayudar a diferenciar entre contenido «fiable» y «no fiable», y facilitará la búsqueda y evaluación de la información por parte de la comunidad de expertos.
Es vital que organizaciones como la OMS tengan capacidad para compartir información fiable, dirigida por expertos y actualizada con todos aquellos que trabajan en los mismos problemas, para que todos puedan identificar lo que funciona lo más rápido posible y replicarlo, en lugar de duplicar esfuerzos.
Otro buen ejemplo es el Instituto de Investigación Biomédica (IRB Barcelona). En el IRB Barcelona, AWS ha ayudado a desarrollar una herramienta de inteligencia artificial para extraer y «leer» rápidamente información relevante de decenas de miles de artículos científicos sobre la COVID-19, un total que crece exponencialmente a diario, para ayudar a encontrar compuestos farmacológicos potencialmente activos contra la enfermedad. El Instituto ya ha identificado más de 307 compuestos de este tipo, y cualquiera de ellos podría ayudarnos a dar un paso más para vencer a la COVID-19.
Así es cómo puede —y debe— ser una acción de «escalada». Consiste en mantener una comunicación eficaz con los ciudadanos en un contexto de avalancha de peticiones. Es reproducir rápidamente un contenido educativo vital y fiable, además de ponerlo a disposición y al alcance de tantas personas que lo necesiten como sea posible. Es escudriñar cantidades ingentes de datos, con precisión y velocidad, para identificar la información que podría contener la clave para curar una enfermedad mortal.
Y aunque la tecnología en la nube permite todo esto, también depende de las personas; de ellas y de su ingenio infinito frente a la adversidad.
Esta crisis nos ha demostrado repetidamente que las personas siempre tienen capacidad de «escalar» sus reflexiones más allá de sus circunstancias actuales. Y cuando cuentan con los sistemas adecuados para respaldar grandes ideas, son capaces de hacerlas realidad.
